昨年住宅を購入した関係で、国土交通省所管の「すまい給付金」というものを申請するために、先日市役所へ課税証明書を取りに行ってきました。
今回私が必要としたのは令和2年分の収入が確認できるものだったのですが、ちょうど同じ時期に「令和3年分」の課税証明書を発行できるようになったらしく、新しい担当者と話をするたびに「令和3年分の証明書が発行できるようになっていますが令和2年分でよろしいですか?」と聞かれました。。。
このような対応をされるのは、恐らくこの時期に証明書を取りに来られる方で、必要な書類を誤ってしまう方が少なくないからなんだろうなとは思いました。
ただ、私が何のために証明書を取りに来ているのか確認することなく同じことを3回聞かれるとさすがに気持ちが疲れてくるので、その時には給付金申請の書類を見せて「これに使うので」と説明しました。
仕事の場面に置き直して自分のことを振り返った時に、相手の方が本当に何をしたいのか、ということを考えきれずに、発せられた言葉にだけ沿って案内をしてはいないかということを思いました。
「Aということを知りたい」という方に、ただAを伝えることで話を終えるということもありますが、よくよく話を聞いてみて、「実はBというものがある」ということを伝えることでより大きな満足を得てもらえることがあります。
この時に大切なことは、①「相手の方がホンマは何をしたいと思っているか」を掴むことと、②「自分の中に色々な引出しを持っていること」と教わったことがあります。
今回自分がサービスを受ける側になって感じられたことを、今後のお仕事の中で活かしていきたいと思いました。
にしぐち
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